贵州省安顺市人民政府


安顺市实施工伤保险暂行办法

安顺市人民政府令第31号
　

第一章 总 则

第一条 根据国务院颁布的《工伤保险条例》（以下简称《条例》）和《贵州省实施〈工伤保险条例〉办法》（以下简称《办法》），结合本市实际，制定本暂行办法。

第二条 本市行政区域内的各类企业、有雇工的个体工商户（以下简称用人单位）应当依照《条例》、《办法》和本暂行办法的规定参加工伤保险，为本单位全部职工或者雇工（以下统称职工）缴纳工伤保险费。
本市行政区域内用人单位的职工均有依照《条例》、《办法》和本暂行办法的规定享受工伤保险待遇的权利。

第三条 本市工伤保险按照属地原则，以市为统筹管理单位，实行市级统筹。

第二章 参保及基金管理


第四条 本市行政区域内的各用人单位（包括中央、省属驻安用人单位），统一在市社会保险经办机构参保。
集团、总公司等单位，其下属有法人资格的用人单位可以独立参保。

第五条 用人单位依法申报参加工伤保险时，须按市社会保险经办机构的要求进行申报，并填报《社会保险登记表》和《参加工伤保险人员情况表》。经确认资格并履行有关手续后，市社会保险经办机构为其建立档案，办理参保手续。

第六条 参保单位及人员发生变化有下列情形之一的，单位应及时到市社会保险经办机构办理相关手续。
（一）终止或解除劳动关系的，单位应在10日内办理相关人员停保手续。
（二）参保单位的单位名称、法人、隶属关系、经营项目发生变化等，单位应在当月到市社会保险经办机构办理变更登记手续。
（三）参保单位的营业执照被注销或吊销，被批准解散、撤消、终止等，单位应在10日内到市社会保险经办机构办理注销登记手续。
（四）参保单位参保人员工作调动、退休、死亡、服刑、劳教等，单位应于当月到市社会保险经办机构办理转移、变更、退保或注销手续。

第七条 工伤保险费由用人单位按月缴纳，职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳的工伤保险费数额为本单位职工工资总额乘以行业（或单位）缴费率之积。
市属、中央、省属驻安用人单位，工伤保险费可在市社会保险经办机构缴纳，也可在委托的社会保险经办机构缴纳。县（区）属用人单位的工伤保险费采取委托征收的方式，由县（区）社会保险经办机构征收。每月10日前县（区）社会保险经办机构应将上月征收的工伤保险费汇总后，上缴市社会保险经办机构。

第八条 按照工伤保险基金以支定收、收支平衡的原则，根据不同行业的工伤风险程度，参照《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）标准，将行业划分为三个类别，分别实行三种不同的工伤保险缴费基准费率，一类行业控制在用人单位职工工资总额的0.5%左右；二类行业控制在1.0%左右；三类行业控制在2.0%左右（见附表）。并实行浮动费率制度，用人单位属一类行业的，按行业基准费费率缴费，不实行费率浮动。用人单位属二、三类行业的，费率实行浮动。用人单位的初次缴费费率，按行业基准费率确定，以后由市社会保险经办机构根据用人单位工伤保险费使用、工伤发生率、职业病危害程度等因素，进行浮动，具体办法由市劳动保障行政部门会同财政、卫生、安全监管等部门另行制定。

第九条 工伤保险费不实行减免。用人单位确有困难的，经市劳动保障行政部门同意，可以缓缴。缓缴期为3个月，最长不得超过半年。缓缴期内免缴滞纳金。

第十条 参加工伤保险的企业破产或者被撤销、解散，必须在财产处置中留足原工伤职工、工伤职工生前供养亲属以及工亡遗属应享受的待遇费用。

第十一条 市社会保险经办机构按照当年工伤保险基金实际征缴总额的5%提取工伤预防费，作为开展工伤预防、安全生产的宣传教育、知识培训等工作。具体的使用办法和标准由市劳动保障行政部门会同财政、卫生、安全监管、工会组织以及用人单位等部门另行制定。

第十二条 建立全市工伤保险储备金，用于调剂市内突发重大事故的工伤保险待遇支付以及出现的基金收支不平衡。
工伤保险储备金按当年征收工伤保险费总额的20%比例提取，并从提取的储备金中按30%比例上解省，作为省的工伤保险调剂金，其余存入市财政专户，用于重大事故的工伤保险待遇支付。
使用工伤保险储备金时，应由市劳动保障行政部门商财政部门提出意见，经市人民政府同意后支付。

第三章 工伤认定


第十三条 市属、中央、省属驻安参加工伤保险的用人单位或职工，其工伤认定申请由市劳动保障行政部门受理。县（区）属参加工伤保险的用人单位或职工，其工伤认定申请由市劳动保障行政部门授权县（区）劳动保障行政部门受理。
未参加工伤保险的用人单位或职工，其工伤认定申请由事故发生地劳动保障行政部门受理。

第十四条 用人单位或职工提出工伤认定申请的时间和时限，按《条例》第十七条和《办法》第九条规定执行。

第十五条 用人单位或职工提出工伤认定申请应提交的材料，按《条例》第十八条和《工伤认定办法》（劳动和社会保障部令第17号）第五条规定执行。

第十六条 职工或其直系亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤的，由该用人单位承担举证责任。用人单位举证期限不得超过10日。
用人单位未按前款规定履行举证责任的，有管辖权的劳动保障行政部门可以根据受伤害职工提供的证据或劳动保障行政部门调查核实的证据作出是否工伤的认定决定。

第四章 劳动能力鉴定


第十七条 市设立劳动能力鉴定委员会，负责本市劳动能力鉴定工作。市劳动能力鉴定委员会的常设办事机构在市劳动保障行政部门。劳动能力鉴定委员会由市劳动保障行政部门、人事行政部门、卫生行政部门、工会组织、经办机构代表以及用人单位代表组成。

第十八条 劳动能力鉴定由用人单位、工伤职工或者其直系亲属向市劳动能力鉴定委员会提出申请，劳动能力鉴定需下列资料：
（一）职工所在单位填写的《××职工劳动能力鉴定申请表》；
（二）伤残职工完整的原始病历及治疗资料、诊断及治疗结论、职工的身份证复印件和照片；
（三）《工伤认定书》、患职业病职工的职业病诊断书。

第十九条 劳动能力鉴定费的收费和使用管理，按国家和省有关规定执行。

第二十条 劳动能力鉴定标准暂按照《职工工伤与职业病致残程度鉴定》（GB/T16180—1996）执行。新的标准颁布后，按照新标准执行。

第二十一条 劳动能力鉴定的时间和时限规定，按《条例》第二十五条规定执行。

第五章 工伤保险待遇


第二十二条 市社会保险经办机构应按国家有关规定与医疗机构或康复机构、辅助器具配置机构签订服务协议，并向社会公布签订服务协议的机构名单。

第二十三条 参加工伤保险的工伤职工（以下简称工伤职工）医疗问题的规定
（一）参加工伤保险的职工因工作遭受事故伤害或患职业病后，所在用人单位应积极治疗，并在3日内用书面或电话向市社会保险经办机构报告。
（二）工伤职工就医，应到协议医疗机构就医，因情况紧急到就近医疗机构救治的，发生的医疗费用由参保单位垫付，待接到工伤认定书后，由参保单位审核后交市社会保险经办机构审核报销。
（三）工伤职工门诊就医，实行实名制双联处方。住院治疗实行医疗服务项目费用明细制度。门诊、住院所用药品、诊疗项目、医疗服务设施范围，暂按贵州省和我市城镇职工基本医疗保险有关规定执行。国家工伤保险药品目录、工伤保险诊疗项目目录、住院服务设施标准等颁布后，按新标准执行。
（四）工伤职工因伤情需要到外埠就医的，由协议医疗机构提出建议，参保单位提出意见，填写《工伤职工转诊转院申请表》，经市社会保险经办机构同意后方可前往。
（五）工伤职工需要配置辅助器具，依据劳动能力鉴定结论，由参保单位或职工填写《工伤职工辅助器具配置申请表》，经协议医疗机构指定的副主任以上医师提出意见，报经市社会保险经办机构同意后，可以到指定的辅助器具配制机构购买、安装。辅助器具的品种和报销标准按国家的有关规定执行。
（六）工伤职工需要进行医疗、身体机能、心理、职业康复的，填写《工伤职工康复申请表》、经协议医疗（康复）机构指定的副主任以上医师提出建议，参保单位提出意见，报市社会保险经办机构核准后到协议医疗（康复）机构进行康复。
（七）工伤职工因旧伤复发需要治疗的，填写《工伤职工旧伤复发治疗申请表》，由就诊的协议医疗机构提出诊断意见，经市社会保险经办机构核准后到协议医疗机构就医。对旧伤复发有争议的，由市级劳动能力鉴定委员会确认。
（八）工伤职工在门诊、急诊就医发生的医疗费用，由参保单位垫付。医疗终结后，参保单位持《工伤认定书》、医疗费收据、用药处方、病历医嘱、诊疗项目清单等到市社会保险经办机构按规定审核报销。
（九）工伤职工因伤情需要到外埠就医发生的医疗费用，原则上由参保单位垫付。参保单位无力垫付的，由参保单位向市社会保险经办机构提出借款申请，市社会保险经办机构同意后，将所借款项划拨到参保单位帐户。医疗终结后，参保单位持《工伤认定书》、医疗费收据、用药处方、病历医嘱、诊疗项目清单等到市社会保险经办机构按规定审核冲销。
（十）工伤职工在协议医疗机构住院发生的医疗费用，工伤认定前由参保单位垫付，待接到工伤认定决定书后，发生的住院医疗费用由市社会保险经办机构与协议医疗机构直接结算费用。
（十一）工伤职工在协议的康复机构、辅助器具配制机构进行康复和购买安装器具发生的费用，由市社会保险经办机构与协议康复机构、辅助器具配制机构直接结算费用。
（十二）市社会保险经办机构与协议医疗机构（康复机构）、辅助器具配制机构的费用结算办法，另行制定。

第二十四条 停工留职期的有关规定按《条例》第三十一条、《办法》第十五条规定执行。

第二十五条 工伤职工已经评定伤残等级并经市级劳动能力鉴定委员会确认需要生活护理的，从完成劳动能力鉴定的次月开始，由工伤保险基金按月支付生活护理费，支付标准按《条例》第三十二条规定执行。

第二十六条 职工因工致残被鉴定为一级至十级伤残的，在收到劳动能力鉴定结论后，可委托参保单位到市社会保险经办机构办理申领有关待遇手续。享受的待遇标准按《条例》第三十三条、第三十四条、第三十五条和《办法》第十六条、第十七条规定执行。
工伤职工申领有关待遇，应填写《工伤保险待遇申领表》，并提供劳动能力鉴定委员会作出的鉴定结论和《工伤认定书》以及市社会保险经办机构为弄清有关情况认为有必要提供的其它材料。

　　第二十七条 参加工伤保险的职工因工死亡，事故发生地的劳动保障行政部门必须派员赶赴事故现场，按照《条例》、《办法》和本暂行办法的规定，帮助用人单位及死者家属就补助金数额进行核算，向工亡职工直系亲属承诺支付或责令用人单位先行支付补助金。
职工因工死亡，其直系亲属申领丧葬补助金，一次性工亡补助金和供养亲属抚恤费有关待遇应填报《工伤保险待遇申领表》，并提供《工伤认定书》、《死亡证明》、供养亲属身份证明等相关资料。属交通事故的提供获得交通事故的赔偿方面的证明以及社会保险为弄清有关情况认为有必要提供的其它材料。
职工因工死亡，丧葬补助金、供养亲属抚恤金标准按《条例》第三十七条规定执行，一次性工亡补助金标准按《关于转发劳动部<关于发布企业职工工伤保险试行办法的通知>的通知》＜黔劳厅发［1996］189号＞规定执行。因工死亡职工供养亲属范围按《因工死亡职工供养亲属范围规定》（劳动和社会保障部令第18号）规定执行。

第二十八条 被鉴定为一级至十级伤残的工伤职工，市级劳动能力鉴定委员会每年将组织复查，并调整待遇标准。具体的复查办法和待遇调整标准，由市劳动保障行政部门商有关部门另行制定。

第二十九条 伤残津贴、供养亲属抚恤金、生活护理费由市劳动保障行政部门根据职工平均工资和生活费用变化等情况适时调整。调整办法由市劳动保障行政部门商有关部门提出，报市人民政府批准后执行。

第三十条 用人单位未参加工伤保险的，职工发生工伤的，由该用人单位按照《条例》、《办法》和本暂行办法规定的工伤保险待遇项目和标准支付费用。
用人单位未缴纳工伤保险费期间，职工发生工伤的，由该用人单位按照《条例》、《办法》和本暂行办法规定的工伤保险待遇项目和标准支付费用。

第三十一条 非法用工单位职工伤亡，按照《条例》第六十三条、《非法用工单位伤亡人员一次性赔偿办法》（劳动和社会保障部令第19号）规定执行。

第三十二条 工伤职工的本人工资按《条例》第六十一条，《办法》第二十四条规定执行。

第六章 附 则


第三十三条 本暂行办法由安顺市人民政府法制机构负责解释。

第三十四条 本暂行办法自2004年10 月 8 日起施行。
2003年12月31日前受到事故伤害或者患职业病认定为工伤的职工，其工伤（工亡）待遇按原规定执行。
2004年1月1日后受到事故伤害或者患职业病认定为工伤的职工，其工伤（工亡）待遇按《条例》、《办法》和本暂行办法规定执行。


人民调解标准过程模式研究

□深圳市福田区司法局 李志刚

【摘要】 人民调解工作是一个过程。本文结合人民调解工作实践，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式。
【关键词】 标准过程模式 人民调解 社会矛盾纠纷
【作者简介】 李志刚，世界华人交流协会理事，湖南都市职业学院客座教授，中国国家专家网专家，深圳市专家工作联合会专家，深圳市作家协会会员，主要业绩已编入《中国学术大百科全书》专家学者卷、《中国知名专家学者辞典》等。


当前，社会矛盾纠纷日益呈现出诉求复杂化、表现激烈化、相互关联化、化解难度大等趋势，群体性纠纷层出不穷。对此，解决的路径和制度安排主要有诉讼、仲裁和调解。诉讼、仲裁遵循“裁决人主义”，当事人处于被动服从的地位。调解遵循“当事人主义”，当事人处于主动自决的地位，其解决纠纷的积极性，决定了调解的快捷性和便利性，从而使人民调解成为解决社会矛盾纠纷的有效机制之一。
人民调解工作是一个过程，即在人民调解委员会下的主持下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业过程。调解员在调解过程中承担着组织者、传播者、引导者、研究者等社会角色。如果将调解过程科学细分，弄清各个阶段之间的相互关系及其内部关系，就能指导我们科学地开展工作，从而提高调解的成功率。本文旨在探索人民调解的过程理论或学说，促进人民调解工作提高整体效率和质量。
笔者在深圳市福田区司法局的领导下，在福田区沙头街道司法所和沙头派出所的指导下，从亲身经历的1100多宗社会矛盾纠纷的调解案例中，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式（或标准范式）。
一、人民调解标准过程模式探讨
人民调解过程具有稳定性、规范性等特征。其标准过程模式以多元因素决定论、“心理—社会”方法、“环境中的人”的理论、系统理论等为理论依据，总结涵盖了人民调解工作的一般过程，具有普遍性的意义，可以为人民调解员提供基本的调解程序和技巧，为人民调解工作提供行动指引。
笔者认为，人民调解的标准过程应当包括接案、受理、调查、预案、调处、评估、结案等七个阶段或步骤。其中，受理纠纷，标志着人民调解组织与调解对象（当事人）之间正式建立了专业调解关系。预案与评估是调解过程的重点阶段。预案主要包含了预估分析、调解计划与方案等方面，其工作是否全面、充分，决定了调解过程的效率。评估阶段考察、评价调解过程的质量因素。而调处则是整个调解过程的核心阶段，通过当事人对解决纠纷的认知和调解员水平能力的发挥，决定着整个纠纷调解工作的成败。
人民调解标准过程的每个阶段都有不同的工作任务、内容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民调解活动的开端，也是整个专业调解过程的基础和起点。在接案过程中，调解员要做好资料准备工作、与纠纷各方面谈，初步了解纠纷的成因、形成过程、调解请求事项、以及纠纷各方对解决问题的态度和看法，为受理纠纷做好前期准备工作。在此阶段中，通过会谈，调解员应当认真倾听当事人对纠纷的陈述，通过“望、闻、问、切”的沟通方法，初步了解当事人的个性心理行为特征、把握纠纷的脉络，便于分析案情、制订调解预案。对于情绪化的当事人，调解员应当做好心理疏导工作，防止矛盾纠纷激化，预防犯罪。
在接案过程中，调解员应当注意是否需要紧急介入的问题。遇到紧急情况，如涉及自杀、暴力倾向等问题时，调解员要注意观察辨别当事人的思想动态，采取预警应急措施，主动介入，提早预防。对于有可能酿成群体性事件的纠纷，调解员也应当及时作好疏导、上报工作，防止矛盾纠纷激化。
资料收集工作主要收集当事人的个人资料或单位资料（如营业执照复印件、法定代表人证明材料、法定代表人的授权委托书等）、调解对象的心理状态、调解对象所处的社会环境等资料。对于个人资料（或单位资料），调解员应当做好登记备案工作。
在某些联动调解机制中，如警民联调，调解员应当与公安机关办理案件的移转手续，做好相关登记工作。
（二）受理
受理是人民调解委员会根据纠纷各方的申请，依据《人民调解工作若干规定》，决定是否介入、调解纠纷的过程。在此阶段，调解员应当指导当事人认真填写《调解申请书》，告知当事人在调解中应当享有的权利和承担的义务。
在受理阶段，调解员应当注意以下两个问题：
（1）人民调解受理范围。当事人是与纠纷有直接利害关系的公民、法人和其他组织。人民调解委员会应当根据纠纷的内容、类型、性质等，明确是否属于人民调解的受理范围。下列纠纷不能受理：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止民间调解方式解决的纠纷；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的纠纷。下列纠纷不适宜受理：不属于发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的纠纷；一方当事人主体不适格的纠纷；违反法律、法规强制性规定的纠纷。一方当事人主体不适格的纠纷，如某房屋租赁纠纷中，几名房客由一人出面签订房屋租赁合同租赁住房，房东和其他房客请求解除房屋租赁合同，但出面签订合同的房客不接受调解或者因故不能参加调解，等等。违反法律、法规强制性规定的纠纷，如赌博“出老千”引起的纠纷、追偿赌债纠纷等。对于不符合受理条件的纠纷，调解员应当告知当事人依法提请有关机关受理或者到人民法院起诉。
（2）纠纷调解管辖权。人民调解委员会对纠纷当事人提出的调解申请是否受理，应当注意人民调解的级别管辖、一般地域管辖、特别地域管辖、共同管辖、协议管辖等问题。如在警民联调工作中，对于因恋爱、婚姻、赡养、抚养、继承、债务、劳动争议、房屋租赁、生产经营等民间纠纷引起的情节轻微的打架斗殴、伤害和损害赔偿问题，人民调解委员会可根据相关公安派出所的管辖机制进行适当调整。
受理阶段完成后，人民调解委员会则与纠纷调解对象建立了专业调解关系。
（三）调查
《人民调解工作若干规定》第二十六条赋予人民调解委员会享有调查核实权。一般来说，调解员在调解纠纷前应当注意调查下列事项：
（1）纠纷当事人的个人资料或单位资料的真实性。调解员应当弄清当事人提供的个人资料或单位资料的真实性，防止产生新的纠纷。例如，在深圳某电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员首先进行调前调查，请派出所同志上公安网核对死者及其亲属的户口薄，发现在深的亲属中仅其妻子与死者之间的身份关系可以明确，其继父与死者之间的身份关系难以明确，因此调解员决定只能以死者的第一继承人，即死者的妻子作为死者亲属方的主要当事人参加调解，调解成功后所得的赔偿款由死者的妻子在死者的合法继承人中协商分配。在调查中，细心的调解员还发现，死者户口薄与身份证的姓名不符，两者的编号一致，请派出所同志帮忙上网查证，发现死者的曾用名与户口薄登记的姓名一致，第二代身份证变更了姓氏。调解员打长途电话到死者当地派出所查证，得到了当地派出所的证实，但要开出证明函件，需要死者的直系亲属、村委会领导去派出所办理。然而，死者的亲属都从内地赶来深圳，一时难以办理手续。经请示派出所所长，决定由死者的合法妻子出示“实为同一人”的证明文件。这样，有效防止了调解后产生新的纠纷。
（2）纠纷的事实和情节。一般来说，为了在调解中取得较有利的地位，实施优化战略，当事人往往会强调对自己有利的事实和情节，而对自己不利的事实和情节，则避而不谈。为了准确了解纠纷的情况，把握纠纷的脉络，对于当事人反映的事实和情节，调解员应当调查核实，进行深入细致的分析。当然，当事人对自己所主张的事实，也负有提供证据材料加以证明的责任，即“谁主张，谁举证”原则。
（3）纠纷各方的要求及其理由。调解员要注意明辨纠纷各方提出的调解请求及其理由的合法性，防止出现不合法、不合理的调解结果，如一些恋爱纠纷中，当事人要求赔偿分手费、青春损失费等，调解员应当宣传法律，及时说明。
（4）相关的法律、法规和政策。在上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解中，调解员上网查阅了《劳动法》、《劳动合同法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律、法规、司法解释文件，依法开展调解工作。
调查的方法和技巧一般有询问、咨询、电话调查、网络调查、实地调查等。
（四）预案
预案是根据纠纷调解活动的目的和目标，在资料收集和调查的基础上，对调解时机和调解方向进行预估分析，制订具有可操作性的调解策略、调解计划和调解方案的过程。它是一个涵括了知识运用、专业判断和决策的过程。例如，上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员开碰头会，探讨纠纷的性质、特点、调整的法律规范和理赔标准、双方当事人的个性心理特征、经济水平，提前制订调解工作预案，为整个纠纷的成功调解打下了坚实的工作基础。对于群体性纠纷，人民调解委员会还应当及时制订应急预案。
只有在科学的基础上，通过充分的预估分析，调解员才能做到胸有成竹。预估分析要运用马克思主义哲学普遍联系的观点，以多元因素决定论、系统理论等为理论依据，寻找纠纷产生的深层次原因，对症下药，找到解决纠纷的办法。在调解理论上，我们可以从调解员的社会角色出发，将调解的方法概括地划分为“当事人中心主义”和“调解员中心主义”两大类。在“当事人中心主义”中，调解员处于消极被动的地位，根据纠纷双方的意愿，劝说当事人达成一致协议。在“调解员中心主义”中，调解员处于积极主动的地位，根据自己掌握的相关科学知识和人生经验，科学地为当事人找到解决问题的办法或均衡点。例如，在某人身权利纠纷中，当事人甲的伤情是头皮挫裂伤，向当事人乙索赔5万元的医药费，乙只同意赔偿200元。按照“当事人中心主义”的调解方法，调解员在200元——5万元之间劝说当事人达成协议。这种方法调解出来的赔偿额往往不是偏高就是太偏，缺乏科学性，容易产生显失公平的现象。按照“调解员中心主义”的调解方法，调解员具备一定的医学和法医学知识，了解医疗诊治的价位行情，就会告知当事人就这类伤情在医疗诊治上的一般手段、方法和价格，如缝针、CT检查、打消炎吊针、拆线等的医疗费用，再加上适当的误工费、营养费等，就构成了理赔的实际金额范围。这种方法一般比较准确、科学，也能使当事人信服。有一宗古代案例也很好地说明了“调解员中心主义”的观点。《左传》“郑伯克段于鄢”中讲了这么一个调解故事。郑庄公与母亲武姜发生家庭纠纷，郑庄公将母亲安置到河南临颍县居住，并发誓说：“不到黄泉，永不相见！”后来社会反响很大，纷纷指责郑庄公的不孝行为，郑庄公后悔了，但拿不出解决问题的办法，一筹莫展。颍考叔调解他们的纠纷，出主意说：“如果挖个地道，见到泉水涌出，在地道中见面，谁会说您违背了誓言呢？”颍考叔为他们找到了妥善解决问题的办法。两种方法的主要区别，在于“调解员中心主义”中，调解员主动承担了“研究者”的社会角色。
预估分析的方法一般有：经济学分析方法、法学分析方法、伦理学分析方法、心理学分析方法（如个性心理学、社会心理学、发展心理学等）、社会学分析方法、政治学分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社会历史分析方法、社会生态分析方法等。
在预估分析的过程中，调解员应当注意：（1）处理好调解方向与调解时机问题。（2）解决问题的先后秩序。要注意问题的“轻、重、缓、急、难、易”，可根据抓主要矛盾和先重后轻、先急后缓、先易后难的原则来决定。（3）个性化原则。预案要考虑双方当事人的个性心理特征、实际经济水平、风俗习惯等内容。（4）避免简单归因。要注意纠纷成因与当事人所处的生活环境的关联性，可以从社会心理学的从众心理理论出发，合理选择、邀请当事人的亲戚、朋友和领导、同事参加调解，对当事人施加正影响。（5）多因素问题化单因素处理。
制订的调解计划和调解方案要注意具有可操作性，可以度量，能够进行量化评估，化不确定因素为确定因素。
（五）调处
调处是人民调解工作过程的核心阶段，即在预案的基础上，对当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方平等协商、互谅互让，自愿达成、履行协议的过程。从一定角度来说，它也是一个对当事人进行心理矫正和行为矫正的过程。在该过程中，调解员要注意以下几个问题：（1）正确运用语言、语气；（2）当事人对问题的认知、当事人的情绪和情感以及态度等问题；（3）综合运用经济学、法学、心理学、社会学、伦理学、风俗学等的相关知识；（4）调解协议的内容要明确、清晰、准确，不得违反法律规定，能够实际履行，防止产生新的纠纷。
调处的主要工作方法有个案工作、小组工作、社区工作等模式。人民调解的个案工作模式，是指在人民调解过程中，专业调解人员从法学、个性心理学和社会工作等的角度出发，按照调解对象（当事人）的个性心理行为特征，依据国家法律规范和社会公德，制订个性化的调解计划和方案，劝导、说服教育调解对象，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业调处工作方法。小组工作模式主要适用于较大型的群体性纠纷。社区工作模式是按照“人在社区中”的思想调处社会矛盾纠纷，主要使用邻里、婚姻家庭、宅基地等纠纷。调处的主要技巧有：集中调解、个别谈话、正析法与反析法、算术平均值法（底线求齐法）、比例法、黄金分割法、抵消法、类比法、故事法、先例法等。
调解协议的履行有当场履行、延时履行、分期履行等方式。对于没有当场履行调解协议的个案，调解员应当及时跟踪回访，督促当事人履行调解协议。回访的主要方法有电话回访、家访等。
（六）评估
评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价调解工作的调解结果，总结整个调解过程，考察调解过程的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。它是整个调解活动中的一个重要环节。评估的类型主要可以划分为过程评估和结果评估两种。过程评估是对整个调解过程的检测，它对工作过程的每一步骤、每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的调解结果。结果评估是指调解活动最终完成的形态，它是在工作过程的最终阶段进行的评估。
评估的方法与技巧主要有基线测量法、当事人满意度测量、比较分析法、个案反思等。
（七）结案
结案是调解工作的最后一个阶段。在结案阶段，我们的主要任务是回顾总结工作、解除调解专业关系、做好结案纪录等。对于调解不成功的纠纷，人民调解委员会应当及时转介到主管部门或上级有关部门处理，或者告知当事人到人民法院起诉。
结案纪录的内容包括：基本资料、纠纷事实和情节、纠纷成因、调解请求和根据、主要问题及分歧、问题分析、预估与方案、调处过程、工作评估、反思与建议等。